售后服務(wù)對(duì)于保障物流系統(tǒng)的正常運(yùn)行必不可少。售后服務(wù)能力被認(rèn)為是體現(xiàn)供應(yīng)商綜合能力的關(guān)鍵指標(biāo)。本文作者基于30多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物流系統(tǒng)售后服務(wù)的內(nèi)容、模式、人員能力要求、質(zhì)量評(píng)價(jià)、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)等方面進(jìn)行了詳細(xì)介紹。

引言：售后服務(wù)的主要內(nèi)容

        對(duì)物流系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)是指系統(tǒng)移交后由賣(mài)家提供的旨在保障系統(tǒng)在其生命周期內(nèi)可持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行的一系列服務(wù)工作。包括但不限于：電話(huà)支持、保駕護(hù)航、現(xiàn)場(chǎng)維修、故障診斷與排除、培訓(xùn)指導(dǎo)、備品備件提供、系統(tǒng)完善優(yōu)化等，還包括軟件系統(tǒng)BUG排除、數(shù)據(jù)整理、系統(tǒng)升級(jí)等工作。

售后服務(wù)通常分為兩個(gè)階段：第一個(gè)是質(zhì)保期內(nèi)的，時(shí)間一般為1年，也有超過(guò)1年的，從系統(tǒng)驗(yàn)收上線(xiàn)開(kāi)始計(jì)算。這一時(shí)間段的售后服務(wù)是免費(fèi)的，或者說(shuō)費(fèi)用是包含在供貨合同之內(nèi)的。第二階段是質(zhì)保期之后的有償服務(wù)期，按照用戶(hù)與供應(yīng)商簽署的售后服務(wù)合同進(jìn)行。人們一般理解的售后服務(wù)期是指第二階段。

        售后服務(wù)對(duì)于保障物流系統(tǒng)的正常運(yùn)行非常關(guān)鍵。在物流系統(tǒng)項(xiàng)目招標(biāo)過(guò)程中，售后服務(wù)將是一項(xiàng)非常關(guān)鍵的內(nèi)容，售后服務(wù)能力也被認(rèn)為是體現(xiàn)供應(yīng)商綜合能力的關(guān)鍵指標(biāo)。由于用戶(hù)企業(yè)本身和其物流系統(tǒng)的情況不同，需要提供的售后服務(wù)內(nèi)容也不同。有些企業(yè)，尤其是制造業(yè)企業(yè)，本身具有一定的機(jī)械維修維護(hù)能力，對(duì)售后服務(wù)的需求就會(huì)集中在關(guān)鍵設(shè)備和系統(tǒng)上，日常的管理和應(yīng)急處置由自身團(tuán)隊(duì)提供；有些企業(yè)，如部分商業(yè)流通企業(yè)，沒(méi)有相應(yīng)的維護(hù)團(tuán)隊(duì)，或團(tuán)隊(duì)技術(shù)能力不強(qiáng)，對(duì)售后服務(wù)的依賴(lài)就會(huì)多一些。但不管怎么說(shuō)，當(dāng)物流系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要能迅速解決問(wèn)題，以便不耽誤生產(chǎn)或?qū)⑦@種耽誤的影響程度降低到可接受的范圍。用戶(hù)企業(yè)在確定一項(xiàng)物流系統(tǒng)的合同時(shí)，最好要提前將售后服務(wù)的條款列在其中，以便確保系統(tǒng)上線(xiàn)后的正常運(yùn)行。

        物流系統(tǒng)一旦建成，就面臨售后服務(wù)，直到系統(tǒng)的整個(gè)生命周期結(jié)束。一般來(lái)說(shuō)，物流系統(tǒng)的生命周期會(huì)受設(shè)備使用壽命的限制，除去極端的例子，一般為20年左右。實(shí)際上，由于技術(shù)更新、周邊環(huán)境影響、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況發(fā)生變化等因素，很多物流系統(tǒng)在使用若干年后就面臨被拆除的命運(yùn)，售后服務(wù)也隨之結(jié)束。

輸送機(jī)的現(xiàn)場(chǎng)保養(yǎng)

一、售后服務(wù)的重要性

        售后服務(wù)幾乎是所有工業(yè)產(chǎn)品必須提供的一項(xiàng)服務(wù)。與簡(jiǎn)單的設(shè)備不同，物流系統(tǒng)具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，涉及機(jī)械、傳動(dòng)、電子、傳感器、控制、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、軟件系統(tǒng)等多種專(zhuān)業(yè)、產(chǎn)品和技術(shù)，有些技術(shù)是獨(dú)一無(wú)二的。解決這些問(wèn)題，一般只有供應(yīng)商才能勝任，如提供計(jì)算機(jī)軟件、控制系統(tǒng)、專(zhuān)用設(shè)備或技術(shù)等。一旦物流系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)故障，如果供應(yīng)商不能提供售后服務(wù)，系統(tǒng)將無(wú)法保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，勢(shì)必對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)生嚴(yán)重影響。可以說(shuō)，售后服務(wù)對(duì)于保障物流系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是必不可少的。

        售后服務(wù)不僅是為客戶(hù)生產(chǎn)所必需，也是供應(yīng)商的應(yīng)盡義務(wù)。從根本上來(lái)說(shuō)，所有的設(shè)備和軟件都存在出現(xiàn)故障的可能，即使是物流系統(tǒng)本身沒(méi)有問(wèn)題，但由于外界條件的影響，如停電、誤操作等，也會(huì)使其產(chǎn)生故障。更何況所有設(shè)備均存在這樣或那樣的缺陷，所有軟件均存在BUG。此外，設(shè)備中有一部分零件屬于易損件，本身就要求按時(shí)更換，而這種更換也是售后服務(wù)的一部分。

        售后服務(wù)還是供應(yīng)商的收入來(lái)源。在歐洲與日本等發(fā)達(dá)國(guó)家，物流系統(tǒng)的售后服務(wù)是其正常業(yè)務(wù)的重要組成部分和穩(wěn)定的收入來(lái)源。根據(jù)企業(yè)的成熟度不同，售后服務(wù)一般會(huì)占據(jù)企業(yè)收入的5%~20%不等。

        在實(shí)際應(yīng)用中，的確存在很多項(xiàng)目不能持續(xù)提供售后服務(wù)的問(wèn)題。究其原因，有些是供應(yīng)商出了問(wèn)題，沒(méi)有能力繼續(xù)提供足夠的售后服務(wù)；有些是用戶(hù)自身的問(wèn)題，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的售后服務(wù)。而這樣缺少售后服務(wù)的物流系統(tǒng)無(wú)一例外將會(huì)發(fā)生問(wèn)題，甚至是致命的問(wèn)題。

        認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要性和必要性對(duì)供應(yīng)商和用戶(hù)都是非常重要的。供應(yīng)商如果不能提供長(zhǎng)期有效的服務(wù)，則企業(yè)的信用甚至生存將受到嚴(yán)重影響；對(duì)用戶(hù)而言將更是毀滅性的，因?yàn)橐坏┕?yīng)商不能持續(xù)提供服務(wù)，將直接面臨系統(tǒng)無(wú)法使用的尷尬處境。此時(shí)如要從第三方獲得支持，雖然不能說(shuō)完全不可能，但在現(xiàn)有情況下是非常困難的，因?yàn)閷?zhuān)門(mén)從事物流系統(tǒng)維護(hù)的第三方公司少之又少。

二、服務(wù)模式及其基本內(nèi)容

       物流系統(tǒng)的售后服務(wù)，主要內(nèi)容包括：電話(huà)咨詢(xún)、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持（尤其對(duì)軟件系統(tǒng)）、備品備件提供、定期維護(hù)保養(yǎng)、故障維修、日常維護(hù)服務(wù)等，有的還包括系統(tǒng)完善、軟件升級(jí)等。

       從供應(yīng)商的角度，物流系統(tǒng)的售后服務(wù)模式多種多樣，但一般來(lái)說(shuō)，不外乎以下幾種：

       1.駐場(chǎng)模式

       即由供應(yīng)商派駐售后服務(wù)人員，提供全部的售后服務(wù)，包括日常使用和維護(hù)，備品備件更換，系統(tǒng)升級(jí)，故障處理等，用戶(hù)自己不再配備或很少配備維護(hù)人員。在這一模式下，供應(yīng)商除在現(xiàn)場(chǎng)派駐專(zhuān)人進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)外，還會(huì)定時(shí)派駐專(zhuān)業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行定期檢查和維護(hù)。這一模式費(fèi)用較高，一般適用于特別重要的系統(tǒng)，如機(jī)場(chǎng)行李系統(tǒng)等。

       2.總包模式

       即雙方簽署合同，供應(yīng)商定時(shí)或不定時(shí)派出技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，提供備品備件等，日常管理和維護(hù)由用戶(hù)自行完成。如遇到緊急情況，供應(yīng)商應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)派駐維護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修服務(wù)。這是目前最常見(jiàn)的一種服務(wù)模式。在收費(fèi)方面，軟件系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)按照軟件的價(jià)格收費(fèi)，一般在10%~15%左右；硬件設(shè)備則基本保持在2%~3%；備品備件要按照實(shí)際使用情況收費(fèi)，具體要根據(jù)物流系統(tǒng)的大小來(lái)確定。

       3.按次模式

       雙方簽署合同，規(guī)定維護(hù)范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)商根據(jù)用戶(hù)企業(yè)的需求，及時(shí)派駐技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)。這一模式對(duì)于系統(tǒng)比較簡(jiǎn)單且運(yùn)行平穩(wěn)后是比較合適的。因?yàn)槲锪飨到y(tǒng)在運(yùn)行一段時(shí)間后，將進(jìn)入一個(gè)無(wú)故障和少故障的平穩(wěn)時(shí)期，售后服務(wù)工作相對(duì)較少。

       4.其他模式

       如特定時(shí)間的保駕護(hù)航，特別對(duì)于電商來(lái)說(shuō)，大促期間的保駕護(hù)航非常重要，部隊(duì)、學(xué)校均有類(lèi)似情況，用戶(hù)可以專(zhuān)門(mén)為此購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。再比如用戶(hù)人員調(diào)動(dòng)，需要對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)等。

       應(yīng)該指出的是，電話(huà)遠(yuǎn)程服務(wù)是最基本的服務(wù)內(nèi)容，對(duì)所有的模式而言均應(yīng)將其包括在內(nèi)。

堆垛機(jī)的現(xiàn)場(chǎng)保養(yǎng)

三、服務(wù)人員需要具備的能力

       物流系統(tǒng)一般比較復(fù)雜，設(shè)備種類(lèi)多，涉及專(zhuān)業(yè)多，對(duì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)提出了很高的要求。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)一個(gè)規(guī)模較大的物流系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，維護(hù)人員配置要覆蓋多個(gè)專(zhuān)業(yè)，主要包括機(jī)械、控制、計(jì)算機(jī)等。

       機(jī)械：這部分人員要求大專(zhuān)以上機(jī)電相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，具有一定的機(jī)械維護(hù)維修經(jīng)驗(yàn)，并經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。要對(duì)堆垛機(jī)、輸送機(jī)、分揀機(jī)、提升機(jī)、穿梭車(chē)、AGV、貨架等物流設(shè)備的基本原理和基本構(gòu)成非常熟悉，具有很強(qiáng)的動(dòng)手能力。叉車(chē)的維修一般由叉車(chē)廠(chǎng)負(fù)責(zé)。

       控制：要求大專(zhuān)以上電控專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，熟悉弱電系統(tǒng)和可編程控制器PLC，熟悉控制原理，熟悉主要物流設(shè)備的工作原理。維修人員并不要求有很強(qiáng)的控制與編程能力，但要能夠熟悉程序原理，具有安裝和運(yùn)行軟件的能力。

       計(jì)算機(jī)：要求大專(zhuān)以上計(jì)算機(jī)軟件專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，熟悉WMS、WCS系統(tǒng)的工作原理和基本功能，以及作業(yè)流程等，熟悉上層ERP軟件和下層控制軟件，熟悉數(shù)據(jù)庫(kù)操作。計(jì)算機(jī)維護(hù)人員并不需要自己編程，這是屬于軟件開(kāi)發(fā)人員的工作，但一定要熟悉軟件的環(huán)境及運(yùn)行原理，要具有安裝和卸載軟件的能力。

       除此之外，維護(hù)人員還要對(duì)電工知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)有一定的了解。

       作為一種專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，物流系統(tǒng)售后服務(wù)還要求服務(wù)人員不僅要有機(jī)械、電器、控制、計(jì)算機(jī)方面較高的知識(shí)，還要具有特種資格證書(shū)，包括電工證、高空作業(yè)證、電焊工證等。顯然，很多用戶(hù)無(wú)法具備這一條件。

       我國(guó)物流系統(tǒng)供應(yīng)商都有自己的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，售后服務(wù)人員一般是由安裝人員轉(zhuǎn)換角色而來(lái)，或者是技術(shù)人員兼顧。但我國(guó)的用戶(hù)企業(yè)普遍對(duì)售后服務(wù)的價(jià)值尚缺乏正確理解，所以對(duì)售后服務(wù)存在一定的誤區(qū)，主要表現(xiàn)為：不能客觀(guān)認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要性和不可或缺性，認(rèn)為物流設(shè)備或軟件系統(tǒng)是完美無(wú)缺，不會(huì)出現(xiàn)故障的。因此，在項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)沒(méi)有對(duì)運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用有一個(gè)客觀(guān)的考慮，導(dǎo)致維護(hù)成本超出預(yù)算范圍，并對(duì)售后服務(wù)收費(fèi)產(chǎn)生抵觸。還有一些企業(yè)認(rèn)為，物流系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)中的故障，供應(yīng)商要負(fù)全責(zé)，實(shí)行終身的免費(fèi)維修，但這是不現(xiàn)實(shí)的，任何供應(yīng)商都無(wú)法做到這一點(diǎn)，除非在設(shè)備報(bào)價(jià)中就包含這一費(fèi)用。

四、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

       我國(guó)目前還沒(méi)有建立嚴(yán)格的關(guān)于物流系統(tǒng)售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，因此，對(duì)于售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，一般都是參照其他行業(yè)或產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行。

       評(píng)價(jià)售后服務(wù)質(zhì)量，主要是看準(zhǔn)時(shí)性、專(zhuān)業(yè)性、有效性、規(guī)范性等方面。

       1. 準(zhǔn)時(shí)性

       主要包括服務(wù)是否能在故障發(fā)生之前準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，故障發(fā)生之后是否按照約定及時(shí)到場(chǎng)，以及故障是否及時(shí)排除等方面。售后服務(wù)有兩方面的功能，預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)和故障的及時(shí)排除。兩者都非常重要。對(duì)一個(gè)物流系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，最高的境界是“治未病”，即通過(guò)平時(shí)有效的維護(hù)保養(yǎng)，使問(wèn)題在發(fā)生前即已經(jīng)解決。但有些故障無(wú)法預(yù)測(cè)，需要在發(fā)生后及時(shí)排除，將損失降低到可以接受的程度。

       2. 專(zhuān)業(yè)性

       主要包括人員是否具有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，人員配置是否合理，維護(hù)流程和維護(hù)頻度是否科學(xué)，對(duì)故障的診斷是否全面準(zhǔn)確等。

       3. 有效性

       指維護(hù)保養(yǎng)是否及時(shí)有效，真正起到了預(yù)防故障的作用等。此外還包括備品備件是否充足，服務(wù)電話(huà)是否暢通，遠(yuǎn)程診斷是否能解決問(wèn)題等。

       4. 規(guī)范性

       指服務(wù)過(guò)程是否按流程操作，比如是否有預(yù)約，是否派駐足夠的專(zhuān)業(yè)人員，工具是否齊全，操作流程是否規(guī)范，安全措施是否到位，維護(hù)結(jié)束后是否簽署驗(yàn)收，以及是否有電話(huà)回訪(fǎng)等。規(guī)范性也是專(zhuān)業(yè)性的一個(gè)方面。

       高質(zhì)量的售后服務(wù)，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)放心工程。主動(dòng)維護(hù)是為了預(yù)防和減少故障的發(fā)生，應(yīng)急處理要求快速有效。維護(hù)人員不僅要具備專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)和過(guò)硬的本領(lǐng)，還要能為客戶(hù)帶來(lái)效益。如果服務(wù)質(zhì)量不能達(dá)到要求，或影響了用戶(hù)企業(yè)正常的生產(chǎn)，這種服務(wù)就是不合格的。一般來(lái)說(shuō)，用戶(hù)在與供應(yīng)商簽署售后服務(wù)合同時(shí)，要對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出明確要求。

五、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

       我國(guó)物流系統(tǒng)售后服務(wù)市場(chǎng)巨大，就目前來(lái)說(shuō)，物流系統(tǒng)存量市場(chǎng)估算大致在3000億元~4000億元，按照2%~3%的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，每年有約60億元~100億元的維護(hù)費(fèi)用?？紤]到我國(guó)的實(shí)際情況，只有近50%的系統(tǒng)簽署了正式的售后服務(wù)合同。因此，服務(wù)費(fèi)用也在30億元~50億元左右。市場(chǎng)增量方面，每年有800億元~1000億元的新增物流設(shè)備，即有20億元~30億元的增量?？傮w來(lái)看，我國(guó)物流系統(tǒng)售后服務(wù)存在很大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

       我國(guó)現(xiàn)階段物流系統(tǒng)售后服務(wù)主體還是供應(yīng)商。隨著物流裝備市場(chǎng)規(guī)模日益擴(kuò)大，特別是物流產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度不斷深入，物流設(shè)備及系統(tǒng)采用第三方售后服務(wù)的可行性在不斷增大，為專(zhuān)業(yè)的物流系統(tǒng)售后服務(wù)公司創(chuàng)造了條件。專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)企業(yè)的建立，有望為客戶(hù)提供更加快捷和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，也可以彌補(bǔ)供應(yīng)商服務(wù)不到位的缺陷。從另一個(gè)角度講，未來(lái)用戶(hù)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品將是一個(gè)大的趨勢(shì)，這將為我國(guó)物流產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展帶來(lái)契機(jī)。

       國(guó)外也存在類(lèi)似情況。2019年筆者訪(fǎng)問(wèn)日本時(shí)，了解到日本用戶(hù)對(duì)非標(biāo)設(shè)備的售后服務(wù)費(fèi)用太高的抱怨，交流中他們也強(qiáng)烈認(rèn)識(shí)到采用標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的重要性。隨著用戶(hù)意識(shí)的覺(jué)醒，物流系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化將成為共識(shí)。

       物流系統(tǒng)的售后服務(wù)關(guān)鍵在于預(yù)防和快速響應(yīng)。從技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)看,物流系統(tǒng)的售后服務(wù)將引入人工智能（AI）等先進(jìn)技術(shù)手段，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、專(zhuān)家系統(tǒng)等，以大幅提升系統(tǒng)故障預(yù)防預(yù)警能力和快速響應(yīng)水平?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)外已經(jīng)有一些企業(yè)在進(jìn)行研究和實(shí)踐。比如建立集中的系統(tǒng)檢測(cè)中心,通過(guò)機(jī)器人監(jiān)測(cè)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)、運(yùn)行時(shí)間、環(huán)境噪音、電負(fù)荷、環(huán)境溫度等指標(biāo)，快速判斷系統(tǒng)的健康水平。此外，5G技術(shù)為遠(yuǎn)程視頻診斷、遠(yuǎn)程操作、遠(yuǎn)程指揮提供了基礎(chǔ)設(shè)施，將大大方便對(duì)問(wèn)題的診斷和有效處理，并有望大幅度降低售后服務(wù)成本。